"跟兰姐飞，心就踏实。不怕遇到任务困难，包括碰上航班延误这棘手的问题。"南航珠海航空有限公司乘务长唐敏媛回想起自己的成长过程，深情地说道：兰姐就像天空中那片恬静的云彩，给旅客送去春天般的温暖的同时，不断给我们注入正能量，使我们这些小字辈快速成长。

　　兰姐，是该公司主任乘务长、航空食品厂副厂长赵彩兰。她是该公司第一位达到飞行30年、近3万小时的老乘务长。1995年，该公司成立，作为乘务骨干调入的她，18年来，尽管自己的工作岗位几经变动、公司发展也日新月异，但她对旅客的那份热情依旧。

　　赵彩兰说：我的梦想在蓝天，如果条件允许，我愿意一辈子以旅客为伴，一直飞下去。

　　一次延误服务成教授讲座案例

　　施隆光教授是中国成功学教育创始人，北京大学民营经济研究院企业创新与现代研究所所长，广东省民办教育协会副会长，是活跃在广东省的资深教育专家，经常受聘到企业开设各类讲座。

　　去年夏天，施隆光如约到该公司开设专题讲座。他讲述了自己在北京乘坐该公司航班遭遇的一次航班延误：因目的地珠海天气原因，旅客在飞机上等待6个小时，一些情绪激动的旅客多次"躁动"甚至"发飙"，但在以赵彩兰为首的乘务人员的耐心解析和用心服务下，"140多位旅客怨气烟消云散，航班落地珠海时，旅客们对乘务组的优质服务报以热烈的掌声"。

　　"这是服务工作中经常遇到的。"提起此事，赵彩兰不以为然。但施隆光却认为"不容易，不简单"，并点评道：面对充满怨气的旅客，没有爱心是换不回旅客谅解的，不用心去服务是赢不回旅客支持的。并向大家介绍了赵彩兰的几个服务片断：

　　与机场地面工作人员协商，在地面人员引导下将部分吸烟旅客带到候机楼吸烟室。稍后，这些带着怒气下机的旅客，喜逐颜开地登上了飞机；面对带头质问的旅客，她巧妙对答，聊起了天气了，聊起了飞行安全，将"航空管制""空中流量"等专业问题用大白话一一解释。"哦，这样……"来时还怒气冲天的这位"带头阿姐"若有所思回到座位上，并对周围的旅客说，"天气不好飞机飞不了，咱们耐心等吧。"；面对"机组为何不闻不问，就此干等？"的疑问，她拿出手机让有疑问的旅客看她与公司、机场和航空管制等各方联系的短信。"这位旅客回到座位上，立即对身边的人说，'稍安勿躁，机组正在积极联系航班起飞的事情'。"施隆光说，"正是赵彩兰她们的'爱心行动'和'用心服务'，化解了旅客的怨气"。

　　把旅客从"鬼门关"拉回来

　　6月4日，对遵义医学院年轻讲师李女士来是说是一个永生难忘的日子。这一天，赵彩兰和同伴们用娴熟的急救技能，把突发哮喘病的李女士从死神边抢了回来。

　　当天，李女士搭乘公司航班从珠海飞贵阳。当飞机起飞还在爬升的阶段，李女士哮喘病突发，便连续按铃呼唤。"这异常频繁的呼唤铃很可能是紧急情况。"赵彩兰不顾"飞机起飞后20分钟和落地前30分钟客舱乘务员不得从事与客舱安全无关的工作，只能履行安全职责"的规定，指派乘务员陈重方前去查看。"不好了，34B座的女旅客面色惨白瘫在座位上了。"听到报告，她解开安全带，迎着上升的飞机一步一颠的跑向34排。此时，李女士上体弓着两腿前伸。她快跑向前，发现李女士手脚冰凉，就迅速解开其安全带、衣服，取下胸罩，并把李女士身边旅客请到别处就坐，让其平躺在座椅上。"氧气瓶。广播找医生。报告机长。"赵彩兰发出指令。

　　5分钟后，李女士渐渐苏醒，7分钟后恢复正常。"由于刚起飞时自己闻到刺鼻的香水味引起哮喘病发，随后手脚发凉，几乎失去知觉。"李女士说，自己是学医的，得哮喘病也有年头了，每次外出都会带些急救的药。"但这次没有带医院证明，所带药品又超过了规定量，在安检时被扣"，由于最近身体状况较好，加上航程较短，所以就没有争取带药了。"没有想到在飞机上遇到了一些哮喘病人最怕的香水味，一下子就不行了"。李女士说，哮喘病人的黄金抢救时间只有4分钟，"南航的空姐做到了，当看到她们给我吸氧时，我想'有救了'。是她们给了我第二次生命"。

　　心里始终装着旅客

　　其实，能够得到旅客认可的空姐有"多重身份"：在小旅客面前，她就是妈妈；在老年旅客面前，她就是女儿；在年轻旅客面前，她就是朋友。"当然，这些身份都称职位的空姐，必须心里始终装着旅客。兰姐就是一位称职位的空姐。"唐敏媛说。

　　赵彩兰有许多坚持了十几二十年的习惯：遇到带婴儿的旅客喂奶时，会提醒"打开瓶盖放掉里面的气体，防止婴儿打嗝或涨肚"；看见小朋友坐在过道边座位时，会调整小朋友坐在里面的座位，以免其被餐车误伤；碰到身体残疾的旅客，会无声上前帮助提拿行李。"不说话去帮人，起初我们不习惯。兰姐说'一些残疾人士往往比较好强，帮助他们最好的方法就是用行动'，才明白个中的原由"。

　　"兰姐还有两个令我佩服的习惯。"唐敏媛说。一是，写飞行日记坚持了30年。据悉，该公司推出的许多服务举措的"灵感"就来自她的飞行日记。如，无人陪伴儿童短信即时报告制度；每个航班配两种调味菜；在公司出台了"9时以后起飞的短程航班，早餐可配可不配"的规定后，为每位旅客加配一个汉堡包。二是，遇航班延误，坚持自己即兴广播。"每次航班延误的情况不一样，旅客的情绪也不尽相同。"赵彩兰说，"这个时候，旅客需要切合实际的广播和及时的航班信息通报"。

　　赵彩兰就是这样一片恬静的云彩，恬淡沉着又机智果断，既是一位知心大姐更是一位称职的乘务人员。

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