送朋友登机时偶遇因天气原因导致的航班延误。人头攒动的候机大厅，不断刷新红色延误信息的大屏幕，旅客烦闷、焦躁的情绪在原本拥堵的登机口蔓延。然而，笔者却发现，因为服务人员的“多次一举”，让一样的延误航班，出现了不一样的候机秩序，也导致了不同样的旅客情绪和服务效果。

　　A、B号两个登机口的航班都延误近两个小时。天气好转后，飞机陆续抵达本场，正在做航前的各项准备。透过落地玻璃，旅客看到飞机靠桥、下客后，纷纷整理行李、登机牌，排队到登机口准备登机。Ａ号登机口的服务员是位青涩的员工。此刻，他正规范地站在登机口，按正常程序准备扫描器，等待对讲机上客通知。他态度友善，微笑服务，但登机口的秩序却挤挤攘攘，旅客牢骚不停。B号登机口是位比较有经验的老服务员，从飞机靠桥的那一刻起，他就一直不停地在忙碌：走到廊桥口查看航前准备情况，拿起对讲机不停地对讲，拉一拉整理排队的隔离带，刷一刷电脑屏幕查看旅客信息，引导旅客分舱排队候机……登机口秩序井然。旅客似乎忘记了延误的等候，在他的积极引导下，情绪高涨地做着登机准备。

　　诚然，仅从工作流程上来说，此时作为一位登机口服务人员，工作职责是等待调度通知，按指令有序做好登机服务工作即可。但是，为什么同样的延误，在40分钟的候机准备中却又产生了不一样的服务效果？关键就在于服务员此时的“多此一举”。天气导致的航班延误，无法避免；飞机抵达后的航前准备时间，无法缩短。但是从旅客的角度，甚至只是从一个外行人的视觉角度来看，在飞机延误、航班到达后，与A号登机口服务人员“规范操作、微笑服务”相比，B号登机口的服务人员的这一连串的“走、拿、拉、刷、引”动作，更能让旅客感受到服务的具体实在。所以，这样的“多此一举”，貌似多余，却实不多余。这“一举”让旅客感受到的是被积极关注，被主动帮助，被全力以赴、尽心努力地为他们一点一点地抢回被延误的时间。因此，这样的“一举”，让人认同，让人温暖，自然服务效果不同。（王凌莉）

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