首都机场推行“中国服务”获得了各方的大力支持，在短短的几年间，取得了卓越的成绩。近日，首都机场ACI（国际机场协会）满意度已经成功晋升至全球第二位，超越了新加坡机场。正如所有有价值的工作一样，服务工作水平愈提高就愈困难。对此，一些工作人员有时会觉得服务水平似乎已经到了尽头，不能再进一步提高了。

　　王国维先生在《人间词话》里面的一段话，也许可以给大家一些启发。他说：“古今之成大事业、大学问者，必经过三种之境界：‘昨夜西风凋碧树，独上高楼，望尽天涯路’。此第一境也。‘衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴’。此第二境也。‘众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在灯火阑珊处’。此第三境也。”“中国服务”的提升也要经过3种类似的境界。

　　开始的时候，要敢于以“独上高楼，望尽天涯路”的心态为机场服务确定高远、极具挑战性的目标。首都机场就以“对标一流、超越一流、创新一流”的3个“一流”揭开了“中国服务”的序幕。这个境界的关键点在于“望尽天涯路”，首都机场致力于成为全球机场服务的标杆。

　　当然，敢于定下全球标杆的目标对自己和社会都是一个庄严的承诺，一个高远的目标实现起来是困难重重的。所有的首都机场人，包括各驻场单位、专业公司和服务商的员工在内，都为提高服务品质做出了巨大努力。旅客满意度的每一点提高，员工们都要付出双倍甚至更多的努力。在这种情况下，有时会基于工作压力而萌生退意，会寻求妥协，甘于接受“次好”的标准。这一种境界的关键在于“终不悔”3个字，就是不后退、不妥协，为了客户的最大利益，坚持到底。英特尔的格鲁夫和苹果的乔布斯都展现出一种“偏执狂”的工作作风，可以说是“终不悔”的一个写照。首都机场连续两年旅客整体满意度都居全球第三位，这次“冲二”的成功，就是大家坚持努力的结果。首都机场股份公司提出了未来要“争一冲二保三”的战斗口号，这种斗志让人佩服。

　　在极度艰难的时刻，首都机场要怎样才可以做到“超越一流、创新一流”呢？王国维给我们的启发是：反求诸己，从我们身边找答案。我们必须有这样的信念，即现在的服务质量一定还有许多可以改善的空间，目前的服务水平还是可以进一步提高的。服务到底可以做得多好，水平可以提高到何种程度，这本来就没有“极限”。例如，办理值机的时间可以有多快？排队等候的时间能够有多短？这两个问题没有标准答案。随着移动智能设备的普及和应用，对愈来愈多的旅客来说，上面两个问题的答案都是“零”。例如，航站楼内部的捷运系统列车往返有多频繁，可以让旅客和员工的候车时间缩至最短？香港机场开始的时候是3分钟，但随着旅客吞吐量的增长，列车间隔时间并没有延长，反而缩短为2分钟，而实际操作时是少于2分钟的。因为这样机场才能及时疏导大量进港旅客，不让他们挤在候车月台的有限空间里，以免带来安全隐患。

　　面对更具挑战性的目标，我们的正确态度应该是“怎么做才能够实现”，而不是寻求理由去解释“为什么无法实现”。我们要同时具备科学家和企业家的精神，既能够进行精细化的研究，又能够打破思维限制从宏观角度看问题。

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