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民航公共事件中媒体应扮演什么角色?
发布时间:2014-01-24  来源:中国工业网 

  当民航因为天气原因导致航班大面积延误时,媒体是否能够再进一步,承担起推动问题解决的责任?从源头上,向旅客普及极端天气下的交通出行知识,为旅客为民航提出有建设性的意见和建议。谩骂、指责都是毫无意义的。媒体其实更应该想想,如何促使问题顺利解决,这才是媒体应该扮演的角色!

  每当民航遇到航班大面积延误,总会有新闻媒体发出批评民航的声音。民航工作确实还有很多地方需要改善。旅客对航班延误怀有怒气,大多数是因为对民航后续服务不满;旅客因航班超售无法成行而对航空公司不满,大多数是因为没想到自己是“被”超售对象;旅客指责机场物价过高,大多数是找不到和自己消费能力相当的场所。交通需求是贴近大众的一种需求,也算是民生范畴,媒体理所当然应该关注。

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  其实,新闻媒体不论是发出表扬或者批评的声音,民航都应该坦然接受。但经常是媒体长篇累牍地报道民航缺点时,民航人都愤愤不平。不是民航人不谦虚,而是觉得不公平。

  以2013年的昆明长水机场“12·15”事件为例,12月15日~16日,云南遭遇了罕见的冰雪灾害天气,长水机场航班大面积延误,上万名旅客滞留机场。虽是天气原因导致航班大面积延误,但是毕竟上万名旅客滞留在机场。这首先就说明了民航与旅客在前期信息沟通上确实存在问题,不然为何如此多的旅客仍然赶往了机场?其次,即使再完美的服务,也一定有旅客不满意,何况是服务经验不足两年、在2013年初航班大面积延误大考中已经过一次失利的昆明长水机场呢?然而,媒体对这一事件的新闻报道却呈现出一片乱象。乱象表现在一些媒体报道一边倒地偏向旅客,缺乏民航的声音,不够客观和理性。这些不公正的报道不仅没有真正起到监督作用,推动问题的解决,反而伤害了民航一线员工的工作热情,甚至从劣币逐良币定律来看,伤害了高素质的旅客。

  比如在航班延误期间,旅客存在霸机行为;个别柜台的电脑被过激旅客砸坏;旅客因与航空公司赔偿金额无法达成一致,情绪激动之下在改签柜台上张贴了该航空公司工作人员电话;机场为旅客提供了毛毯6000条,但丢失率达到30%以上。对于这些不文明的行为,却很少有媒体曝光。媒体将焦点集中在了描述旅客不满情绪上,而忽视了事件中的其他群体。

  在公共事件中,媒体当然应该关注个体,但是也不能忘记新闻真实的原则,不仅要求新闻事实真实,也要求新闻本质真实。这就要求媒体关注不同样本的个体,既要看到对服务不满的旅客,也要看到夸赞民航的旅客;要看到旅客,也要看到民航职工。在关注个体的同时,媒体也要关注全局。大多数旅客行为是否值得肯定?少部分旅客不恰当行为如何制止?民航大多数单位服务是否值得肯定?云南民航整体表现是否较2013年初那次航班大面积延误有所进步?民航还有哪些环节存在问题,如何改进?

  在公共事件中,媒体更应该推动问题的解决,而不是情绪的点燃。一旦发生航班延误,民航和旅客的关系只能是双赢或者双输,而不是对立的两面。旅客配合民航单位安排,民航全力以赴尽快恢复航班正常,这是双赢。旅客出现过激行为,民航一线员工受伤,工作人员数量被迫减少,航班正常恢复受到影响,这是双输。在双赢或者双输的关系下,媒体应该考虑怎样引导舆论才是恰当的。在公共事件中,群众的情绪很容易被煽动。情绪一旦被点燃,只会导致更多不冷静的行为发生,只会陷入更严重的双输局面。

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