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语音机器人会成为车企微信客服强需求吗?
发布时间:2013-06-09  来源:盖世汽车网 

  目前几乎所有车企都推出了官方微信,微信里提供语音聊天的,用户语音提问、后台文字回复比较常见,但要做到后台自动回复真人语音,却有技术难度,这需要识别语音之后进行自然语言的复杂语义分析。

  上海大众与腾讯建立了合作伙伴关系,但即使如此,上海大众也仅仅是提供了基于LBS的周围上海大众店铺查询功能,类似语音机器人这类服务连其内部人都没有想过要为车主提供。

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  按照其内部人的说法:从用户需求调研看,相比服务价格查询、配件真假查询、投诉平台等其他需求,机器人语音客服的需求并不强烈。如果连基础服务都没有的情况下,即使有机器人语音客服所提供的服务也只是徒有其表。况且,如果现有的合作资源和渠道已经能够满足顾客需求,语音机器人不大可能成为车企的客服的强需求。

  但不是强需求并不意味着这个功能没有意义。按照最新的微信5.0剧透,微信自媒体仍然可以每天推送信息,而企业公众账号则只能一个月推送一条,这意味着企业如果要把微信当作营销工具,很可能需要向腾讯付费购买信息推送服务,而腾讯很可能会开放更多接口给有专业开发能力的企业。

  随着微信5.0的推出,语音识别这类功能很可能成为基础服务,但自然语言的语义分析则暂时不大可能。不同汽车厂商、汽车售后服务有大量的专有名词,这需要庞大的语音语义库来帮助机器理解自然语言,没有这些库,没有专业的产品或后市场文案团队撰写FAQ,纵然有编程技术也解决不了准确回复的问题,这或许再次应验了那句话未来属于懂互联网或者移动互联网的传统媒体人。

  事实上,汽车互联网媒体也都对语音机器人虎视眈眈。已经有汽车门户在收集这类语音信息资料,但内部的库仍然没有建成,暂时也不大可能提供这类服务。面向未来,视频库可能是强需求,语音库并非强需求,即使建立起来语音库,如果准确回复率或者回复功能有限,其差异化也不足以形成竞争优势,反而可能成为网友调侃的对象。

  汽车互联网媒体的竞争门槛会越来越高,机器人语音库这类产品如果不能从厂商客服那里获得项目资源,就更难成为媒体的公共服务,因为后者服务的语音库必须要大于单一车企的语音库。对于语音技术服务的供应商而言,我估计未来最乐观的场景是先拿下多个车企的客服语音机器人项目,然后基于这些语音库建立公共语音问答服务平台。

  目前看上述创业成功的可能性不大。因为几乎所有厂商都有数千人的客服团队,几百人的400热线在非紧急情况下接通概率极高,而且在厂商的KPI考核中,经销商对客户100%回访是必须的,在这种情况下,每个经销商完全可以借助自己的客服和服务顾问主动呼出,人工回答车主查询和问询,顺便还可以进行附件和保险营销,而这些是语音机器人完全做不了的。

  作为微信平台第三方开发商,语音机器人可能只是车企未来的微信服务中的一项特殊功能,但未必会成为各个厂商的标准配置。但我估计未来车企对微信里的轻CRM解决方案会更感兴趣,比如微信内顾客自动分类,比如微信内顾客信息与车企CRM数据库对接,比如不同类型顾客的微信内外的互动模式,比如基于大数据挖掘微信内顾客社交行为与其线下消费行为的关系……自动语音服务如果能够内置到这些服务中去,我相信它才能够真正成为强需求。不能单纯把微信当作取代电话、短信的一个聊天工具,一切基于这个假设建立的语音机器人不可能成功。

关键词: 语音库 机器人 车企
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